Tout le monde commet des erreurs. Oui, c’est vrai. Et c’est exactement ce que nous disons à nos enfants lorsqu’ils mettent leurs vêtements à l’envers ou renversent leur verre de lait sur le journal. Mais le fait est que les erreurs sont source de problèmes dans le monde des adultes, et si c’est le service clientèle de votre entreprise qui les commet, elles peuvent avoir de lourdes conséquences.
Un jour ou l’autre, un membre de votre équipe (si ce n’est vous-même !) découvrirez qu’un technicien a fait n’importe quoi. Que faire dans ce genre de cas ? Comment faire en sorte que cela ait le moins d’impact possible ?
Prévenir les erreurs en amont
La réponse la plus évidente est… d’éviter de commettre ces erreurs en amont. Comme dans beaucoup d’autres domaines, la prévention demeure la meilleure façon d’éviter que les erreurs de votre service clientèle ne ruinent votre réputation.
L’utilisation de checklists est une manière très simple mais non moins efficace de réduire le risque d’erreur de votre service clientèle. Si les secteurs de la santé, des transports aériens et de l’exploration spatiale utilisent des checklists à tout-va, c’est bien parce qu’elles sont très efficaces pour prévenir les erreurs, et notamment les erreurs de service clientèle.
Prenons un exemple : il y a quelques mois, des travaux de maintenance devaient être effectués sur les réseaux téléphonique et Internet de notre immeuble et pour cela, les communications devaient être temporairement coupées. Je savais que j’allais être déconnectée pendant quelques heures, mais après avoir passé presque toute la journée sans Internet et sans téléphone, j’ai téléphoné à notre fournisseur. Il s’avère que les techniciens avaient oublié de rétablir la connexion avant de partir. S’ils avaient fait une checklist, cela ne serait pas arrivé.
Evaluer la situation
Toutes les erreurs ne se valent pas. Dans l’exemple donné, il a fallu seulement 30 minutes pour qu’un technicien revienne et rétablisse la connexion au réseau, et le problème était résolu.
Mais dans d’autres cas, les erreurs de service clientèle peuvent avoir de lourdes conséquences, voire mettre des vies en danger. Imaginez qu’un technicien se trompe dans l’installation d’un système de chauffage. Son erreur peut engendrer une fuite, qui peut être dangereuse voire fatale pour les occupants du domicile.
Dans ce genre de cas, il faut reformer les techniciens, mais cela ne suffit pas toujours. En fonction de la gravité de leur erreur, des mesures disciplinaires peuvent s’imposer. Les erreurs de service clientèle pouvant entraîner des blessures corporelles ou la mort doivent être prises très au sérieux, pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
La meilleure chose à faire est de ne pas surréagir, mais de ne pas sous-réagir non plus. Car en matière de service clientèle, il ne faut pas oublier que, même si « tout le monde fait des erreurs », une erreur peut aussi tuer quelqu’un.
S’excuser auprès du client
Quel que soit le nombre d’erreurs que vous avez commises, présentez toujours vos excuses au client. Ne soyez pas une de ces entreprises qui ne reconnaissent jamais leurs torts et contraignent leurs clients à se battre pour se faire dédommager.
Le client n’a pas toujours raison, mais si votre entreprise ou votre technicien commet une erreur, la meilleure chose à faire est de le reconnaître, de s’excuser auprès de votre client et de réfléchir aux moyens de ne pas reproduire cette erreur à l’avenir. Faites spontanément un geste commercial pour compenser votre erreur, par exemple une remise. En montrant ainsi votre honnêteté, vous regagnerez la confiance de votre client au lieu de vous le mettre à dos et de le perdre définitivement.
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