De nos jours, les clients ne sont pas familiarisés avec le concept d’attente. Les nouvelles technologies favorisant l’immédiateté, ils sont habitués à obtenir ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin tout de suite. Et bien sûr, cela vaut également pour le support client dans le domaine des services de terrain. 66 % des clients (article en anglais) pensent même que la meilleure expérience client en ligne est celle qui valorise leur temps.
Les clients qui vous contactent n’ont pas envie d’être mis en attente ou transférés d’un agent à l’autre et de devoir expliquer leur problème une dizaine de fois. Lorsqu’ils contactent un support client dans le domaine des services de terrain, ils veulent que leur problème soit résolu le plus rapidement possible, sans effort ou presque de leur part.
Pour répondre à cette exigence, vous devez constamment investir dans la recherche et le développement, et trouver les meilleurs outils numériques pour garantir un support client optimal dans le domaine des services de terrain. La plateforme de messagerie instantanée en fait partie, et voici pourquoi.
L’utilisation d’un service de messagerie instantanée permet à votre équipe de support client de proposer l’aide rapide et individualisée que vos clients attendent.
Si les supports proposant une messagerie instantanée sont souvent les mieux notés par les clients (article en anglais), ce n’est pas un hasard : ils offrent une grande rapidité et prennent la forme d’un échange. En outre, les plateformes de messagerie instantanée sont généralement simples d’utilisation.
Plus d’informations pour un meilleur service
Comme nous l’avons expliqué, lorsque les clients contactent votre service de support, ils attendent généralement une aide immédiate. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle ils préfèrent les messageries instantanées aux autres outils de support.
Mais les agents de l’équipe de support peuvent avoir des difficultés à comprendre la nature du problème. Ils peuvent manquer d’informations et de contexte, et le client a souvent du mal à décrire les détails techniques. Dans ce cas, ils passent les premières minutes de la discussion à essayer de comprendre le problème au lieu de le régler.
Si la plateforme de messagerie instantanée prend en charge le partage d’images, le client peut envoyer des photos pour illustrer son problème. L’agent peut alors voir ce que le client voit, et décider de quel type d’aide il a besoin dans l’immédiat.
Aider dès le début
La plupart du temps, le problème ne peut pas être résolu en une session. Dans ce cas, l’agent de support doit faire le lien entre le client et le technicien qui se déplacera sur le terrain. Cette navette est nécessaire pour réunir toutes les informations requises, mais peut aussi faire perdre du temps.
À cet égard, la messagerie instantanée est un bon outil, car dès le début, elle permet de traiter plus rapidement le problème. L’agent peut poser ses questions directement au client, demander des détails spécifiques et obtenir une réponse immédiate, ce que l’e-mail, par exemple, ne permet pas. Par ailleurs, la fonction de replay de session de messagerie instantanée permet aux techniciens de passer en revue toutes les informations fournies par le client et d’emmener avec eux l’équipement nécessaire pour intervenir sur place.
Quelle que soit la technologie utilisée pour fournir votre support client, la recherche de qualité doit rester votre priorité numéro un. Si la rapidité est un critère important pour le client, elle ne doit pas nuire à la qualité du service. Car une bonne expérience de support client fait partie des principaux critères qui décideront votre client à faire de nouveau appel à vos services.
