L’Internet des objets devrait considérablement bouleverser le secteur des services clientèle et de maintenance. En effet, de nombreux nouveaux objets connectés devraient apparaitre d’ici à 5 ans sur le marché. Des objets qui vont très probablement être soumis à des interventions de dépannage, de réparation, d’entretien… D’où l’enjeu de se positionner sur le marché, de proposer un nouveau système de suivi des interventions et de s’équiper d’un logiciel de gestion SAV adapté aux nouveaux besoins.
Qu’est-ce que l’Internet des objets ?
L’Internet des objets ou IoT (Internet of Things) est en quelque sorte l’Internet du futur. Le réseau se transforme, s’étend, reliant tous les objets devenus connectables et capteurs d’informations, au-delà de l’ordinateur, du smartphone et de la tablette : comme les montres intelligentes et autres « wearables ». Ces objets sont capables d’émettre des données et éventuellement de recevoir des commandes. Ils sont sensés simplifier notre vie quotidienne, nous faire gagner du temps, créer de nouveaux usages, améliorer la qualité d’un produit…
Les capacités d’extension du réseau sont considérables. Désormais, les objets ne sont plus de simples gadgets pour technophiles. Ils envahissent peu à peu notre quotidien. Et bientôt, celui des services de maintenance, dont les méthodes de travail vont être chamboulées et dont les outils devront être adaptés : logiciel de gestion SAV, planning maintenance…
Internet des objets : un nouveau défi à venir pour le secteur de la maintenance
La France et l’Europe sont actuellement en pleine réflexion à propos de cet Internet des objets et de la croissance économique que ces innovations peuvent engendrer. L’idée de créer une plateforme ouverte dédiée aux services publics pour l’Internet des objets est évoquée. Le but : faciliter l’expérimentation de projets, soutenir les industriels dans la standardisation de leurs technologies et mettre en place un procédé de normalisation.
D’ici à 2020, on estime que 20 à 25 milliards d’appareils seront connectés à Internet : voitures, équipements médicaux, appareils de la maison (caméras, électroménager, systèmes de fermeture, éclairages…), matériels de bureau… Ces objets pourront échanger des données entre eux, avec leurs propriétaires, avec un logiciel de gestion SAV ou avec les entreprises qui effectuent le service de maintenance. Là est l’enjeu pour le secteur qui nous concerne.
Repenser le suivi des interventions et la planification maintenance devenue proactive
De nouveaux marchés seront à prendre pour les entreprises de maintenance. Surtout, un nouveau modèle de planification maintenance et de suivi des interventions devra sans doute être mis en place pour s’adapter à ces nouveaux équipements aux problématiques nouvelles. Qui sait, les machines intelligentes pourront peut-être diagnostiquer elle-même leurs propres défauts, évaluer les changements dans les attentes des clients, communiquer directement avec un logiciel de gestion maintenance et envoyer des informations pour les rapports d’activité…
Ces nouveaux équipements reliés à Internet pourront alerter directement et immédiatement les techniciens concernant d’éventuels problèmes et signes avant-coureurs d’une panne. A l’avenir, il reviendra peut-être aux opérateurs d’appeler les clients pour les avertir qu’une intervention de maintenance doit être programmée et non l’inverse. Le planning maintenance sera ainsi mieux optimisé au sein du logiciel de gestion SAV grâce à la transmission automatique et rapide des informations. Les techniciens devraient interagir de manière différente avec les clients pour une maintenance proactive. Le service clientèle n’en sera qu’amélioré et le travail de terrain facilité.
Au-delà de l’image du simple réparateur, la fonction des techniciens pourrait donc évoluer. Ils seront amenés à exploiter les données fournies par les objets connectés pour mettre en place des diagnostics et correctifs à distance, ainsi que des interventions de maintenance préventives. Les objets automatiquement géolocalisés pourront être facilement intégrés dans une cartographie des interventions au sein d’un logiciel de gestion SAV ou de maintenance. Un aspect bénéfique pour une optimisation de tournées et l’augmentation des performances d’une activité de maintenance.
Le logiciel de gestion SAV connecté aux objets intelligents
Les entreprises créatrices d’objets connectés qui disposent d’un service de maintenance intégré devront s’équiper d’un logiciel de gestion SAV ou CRM SAV performant et personnalisable, pour répondre aux spécificités de leurs produits. Un historique des interventions, ainsi qu’un tableau de bord avec des indicateurs de performance maintenance bien choisis, permettront d’analyser l’activité maintenance et les problèmes rencontrés sur chaque objet connecté. L’objectif étant de réparer au plus vite les anomalies et d’améliorer toujours leur fonctionnement. Le logiciel de gestion maintenance connecté aux objets intelligents recevra les informations en temps réel et la gestion des interventions sera considérablement améliorée. A ce propos, Synchroteam propose la mise en place de systèmes pour connecter différentes applications informatiques entre elles.
La préférence pour l’auto-assistance, plutôt qu’un service client par téléphone, fait partie également des éléments à prendre en compte. Le libre-service a tendance à séduire. Au-delà d’un logiciel de gestion SAV efficace, une riche base de connaissances accessibles à tous les clients concernant l’utilisation des objets connectés, ainsi qu’un support technique en ligne, doivent également être envisagés.
L’enjeu est en effet de favoriser la satisfaction et la fidélisation client sur un marché qui naît. Un énorme défi se présente en matière de service clientèle. Cela devrait d’ailleurs contribuer grandement au succès et à l’avènement des objets connectés.
Pourquoi ne pas commencer à explorer ce nouveau monde et anticiper les besoins avant que vos concurrents ne le fassent… ?
