Avez-vous entendu parler des Sept Habitudes des Gens Efficaces ? Cela ne serait pas étonnant, car ce livre de Stephen Covey s’est vendu à plus de 25 millions d’exemplaires dans le monde depuis sa publication en 1989. Mais pourquoi parle-t-on d’un livre dans un blog sur les services de terrain ? Tout simplement parce qu’un grand nombre des idées avancées par Stephen Covey peuvent être transposées au secteur des services de terrain.
Alors prenons ces sept points un par un, et appliquons-les aux éléments les plus importants de toute entreprise de services de terrain. Vous serez surpris de voir ce que vous pouvez améliorer en changeant juste un peu vos habitudes.
Adopter une approche proactive
C’est le premier conseil du livre de Stephen Covey. Être proactif dans la manière dont vous fournissez vos services peut être un premier pas vers le succès, surtout si certains de vos clients ont un profil similaire, et font toujours appel à vous pour le même type de service.
En analysant minutieusement les données sur les services sollicités par vos clients, vous pourrez par exemple détecter que tel ou tel client demande régulièrement le remplacement de la même pièce de son installation. Grâce à ces données, vous pourrez ainsi prévoir à quel moment la pièce va tomber en panne, et proposer vos services en amont pour la remplacer.
Le client doit être la finalité de votre entreprise
Stephen Covey préconise de commencer chaque projet avec sa finalité en tête. Si on transpose ce conseil au domaine des services de terrain, cela signifie que le client doit être présent à chaque moment du processus : pas seulement au début, mais aussi jusqu’à la fin.
Les retours des clients sont essentiels pour identifier et résoudre les éventuels problèmes opérationnels dans votre flux de travail. L’important, ici, est d’intégrer ce retour à votre système de gestion du cycle de vie de vos services pour pouvoir analyser les informations recueillies grâce aux retours des clients et prendre les mesures appropriées.
Apprendre à établir des priorités
Savoir quoi et comment prioriser est essentiel pour tout responsable d’entreprise, notamment dans le secteur des services de terrain. Dans son livre, Stephen Covey explique l’importance de commencer par le début, et si l’on applique ce conseil aux services de terrain, il faut se concentrer sur plusieurs points.
Avoir une équipe de techniciens bien organisée, ne louper aucune intervention, offrir un support clientèle irréprochable : ce ne sont là que quelques-uns des éléments qui doivent être priorisés. Et si vous vous sentez un peu dépassé, pas de panique : Synchroteam est là pour vous aider !
Devenir mobile !
Dans son livre, Stephen Covey fait l’article du « gagnant-gagnant ». Dans le secteur des services de terrain, cela peut prendre une forme aussi utile aux employés qu’aux clients : la mobilité.
Lorsque les techniciens déployés sur le terrain peuvent accéder à toutes les informations nécessaires via leur appareil mobile, ils sont en mesure de fournir un meilleur service. Ils peuvent consulter l’historique du client, demander de l’aide à un collègue ou même facturer le client sur place. Et tout cela permet de transformer un service standard en un service extraordinaire !
Bien maîtriser son stock
Le cinquième conseil de Stephen Covey porte sur la nécessité de connaître son inventaire. Or dans le secteur des services de terrain, il faut plus que jamais comprendre son stock de pièces détachées.
Bien maîtriser son stock permet de toujours avoir la pièce nécessaire pour une intervention, de savoir où elle se trouve et de connaître son statut. Et puis, accessoirement, cela permet aussi de faire des économies !
Intégrer l’équipe, le flux de travail et la technologie
Dans son livre, Stephen Covey parle de l’importance d’une bonne synergie, c’est-à-dire de faire en sorte que tout le monde soit en phase. Et cela est tout aussi valable pour votre entreprise de services de terrain.
Vos techniciens, vos process et même le logiciel que vous utilisez doivent être en phase, travailler de concert, et non pas les uns contre les autres. Par exemple, ce sont les process qui doivent être minutieusement pensés pour que le travail soit plus efficace, et non l’inverse. La technologie, par ailleurs, ne peut pallier à elle seule les processus défaillants.
Affiner votre planification
Enfin, Stephen Covey recommande d’« affûter la scie », c’est-à-dire d’essayer de prendre le meilleur de chaque individu composant notre équipe.
Or ce conseil est très simple à transposer à l’entreprise de services de terrain. Assurez-vous que tous vos employés sont correctement formés, et veillez à affecter les bons techniciens (c’est-à-dire disposant des compétences nécessaires) à chaque intervention.
