Qu’est-ce qui fait que le support client du service d’interventions est bon ou mauvais ? Nous pourrions dire que la qualité dépend en grande partie de l’œil de celui qui regarde, c’est-à-dire de l’expérience que chaque individu a d’une entreprise particulière. Mais c’est seulement une version de l’histoire. Si on détaille quelque chose comme le support client du service d’interventions, on trouve une liste de caractéristiques qu’on aime ou pas, peu importe le type d’expérience qu’on a eue avec une entreprise donnée. L’importance que chaque personne accorde à ces éléments pour les classer dépend entièrement de ses goûts personnels, mais les répertorier permettra à votre entreprise de service sur le terrain d’améliorer le support client en vous assurant de vous concentrer sur ce qui est vraiment important. Donc, pour avoir un très bon support client de service d’interventions, vous devez être :
Rapide
La rapidité du support client de service d’interventions a un impact considérable sur sa qualité. La rapidité et la réactivité sont toujours l’élément clé de tout sondage sur la satisfaction à propos du support client. Avoir l’outil logiciel approprié peut être très utile lorsque vous essayez d’offrir la réponse la plus rapide possible à vos clients. Assurez-vous également que vos employés utilisent le canal optimal (téléphone, chat, courriel…), et qu’ils ont la formation nécessaire pour le type de questions qu’ils recevront.
Précis
Avec la rapidité, la précision est à la base d’une assistance client de bonne qualité. Bien qu’une réponse précise n’augmente pas en soi la satisfaction du client, le manque d’exactitude dans vos interactions avec un client la diminuera certainement. Afin de vous assurer que vous êtes partant pour cet élément central et que vous êtes prêt à offrir un excellent support client, votre équipe doit être bien formée. De plus, la mise en place d’un système pour faciliter la délégation des problèmes peut être très utile – de sorte que toute question qu’un technicien ne peut résoudre à un moment donné peut être transmise à la bonne personne.
Transparent
Vos clients ne s’inquiètent pas seulement du résultat, ils veulent aussi connaître le processus. Être laissé dans l’incertitude sans savoir ce qu’il se passe n’est généralement pas une bonne expérience, et certainement pas synonyme d’un bon support client. Essayez de comprendre l’esprit de vos clients et anticipez leurs questions. Expliquez-leur tous les processus nécessaires et informez-les aussi d’éventuels retards dans votre travail. Même si le travail prend plus de temps que prévu, le fait d’en être informé rend ce fait moins pénible.
Clair
Dans le domaine des services d’interventions, les explications peuvent parfois devenir très techniques et les clients peuvent se perdre dans le jargon des geeks. Ainsi, si vous ne voulez pas que vos clients perdent le fil, concentrez-vous sur la clarté et la simplicité lorsque vous offrez un support client sur le terrain. Utilisez des mots moins nombreux et plus simples ; évitez les longues explications et tenez-vous en à des phrases courtes. Concentrez-vous sur la vue d’ensemble et divisez votre explication en parties simples. Une astuce qui peut être utile ici est d’utiliser les questions classiques : quoi, où, quand, qui, pourquoi.
Accessible
Est-il facile pour vos clients d’entrer en contact avec vous ? Plus il sera compliqué, moins le support client de votre service sur le terrain sera apprécié. En fait, la réduction de l’effort des clients s’est avérée être un élément clé dans l’évaluation globale du support client. Si vous ne l’avez pas encore fait, faites comme n’importe quel client et essayez d’entrer en contact avec votre propre entreprise. Combien d’étapes devez-vous suivre ? Combien de temps cela prend-il ? Toute réduction à la fois des étapes et du temps augmentera la satisfaction du client.
Convivial
Il s’agit bien sûr d’un élément clé du support client, mais aussi le plus difficile à maîtriser. La convivialité dépend en grande partie de l’utilisation de la langue, votre équipe devra donc recevoir la formation appropriée afin d’atteindre le bon niveau de convivialité sans paraître trop décontractée.
Efficace
En fin de compte, ce qui importe le plus dans votre support client sur le terrain, c’est d’être efficace. Parce que l’efficacité signifie que vous fournissez un service rapide, précis, positif et clair, qui aide à résoudre les problèmes de vos clients. De nos jours la technologie a rendu les choses plus faciles pour augmenter l’efficacité sans impact important sur votre budget – et aussi sans perdre la qualité en cours de route. Assurez-vous simplement que votre logiciel de service sur le terrain inclut les outils nécessaires pour offrir un support client efficace !
